Aviata
Aviata
•
•
2022
2022
Как снизили нагрузку на службу поддержки на 10%
Как снизили нагрузку на службу поддержки на 10%
Результаты
Результаты
10%
10%
снижение кол-ва обращений в службу поддержки по вопросам обмена / возврата
снижение кол-ва обращений в службу поддержки по вопросам обмена / возврата
42%
42%
увеличение конверсии со страницы заказов в детали заказа
увеличение конверсии со страницы заказов в детали заказа
32%
32%
увеличение конверсии на страницу подачи заявки на возврат
увеличение конверсии на страницу подачи заявки на возврат
39%
39%
увеличение конверсии на страницу подачи заявки на обмен
увеличение конверсии на страницу подачи заявки на обмен
О компании
О компании
Freedom Travel (ранее Aviata.kz)
Freedom Travel (ранее Aviata.kz)
казахстанский сервис покупки и бронирования авиа- и ж/д билетов, один из лидеров на рынке авиа- и железнодорожных перевозок.
Aviata объединяет в себе функции meta-поисковика и онлайн-тревел-агентства, что дает возможность пользователю видеть контент Aviata, других онлайн-тревел-агентств и авиакомпаний.
казахстанский сервис покупки и бронирования авиа- и ж/д билетов, один из лидеров на рынке авиа- и железнодорожных перевозок.
Aviata объединяет в себе функции meta-поисковика и онлайн-тревел-агентства, что дает возможность пользователю видеть контент Aviata, других онлайн-тревел-агентств и авиакомпаний.
Проблемы
Проблемы
пассажиры звонили в колл-центр для возврата или обмена билетов, так как не знали / не понимали, как сделать это в личном кабинете
пассажиры звонили в колл-центр для возврата или обмена билетов, так как не знали / не понимали, как сделать это в личном кабинете
обращения по рутинным операциям создавали нагрузку на службу поддержки и увеличивали время ожидания на линии
обращения по рутинным операциям создавали нагрузку на службу поддержки и увеличивали время ожидания на линии
агентам поддержки приходилось тратить рабочее время на работу «навигаторами», объясняя клиентам интерфейс
агентам поддержки приходилось тратить рабочее время на работу «навигаторами», объясняя клиентам интерфейс
Цели
Цели
сделать функционал возврата и обмена интуитивно понятным, чтобы клиенты могли проводить эти операции самостоятельно
сделать функционал возврата и обмена интуитивно понятным, чтобы клиенты могли проводить эти операции самостоятельно
освободить время сотрудников поддержки для решения действительно сложных и нестандартных проблем пассажиров
освободить время сотрудников поддержки для решения действительно сложных и нестандартных проблем пассажиров
снизить количество звонков в колл-центр, связанных с операциями по обмену / возврату авиабилетов
снизить количество звонков в колл-центр, связанных с операциями по обмену / возврату авиабилетов
Дизайн-процесс начали с вылазки в колл-центр и формирования гипотез проблемы. Далее процесс пошёл стандартно: дизайн макетов, небольшой коридорный тест, финализация, дизайн-ревью и анализ показателей.
1
2
3
4
5
Полевое
исследование
Полевое
исследование
Разработка макетов
Разработка макетов
Usability
тестирование
Usability
тестирование
Дизайн-ревью прод-версии
Дизайн-ревью прод-версии
Анализ результатов
Анализ результатов
Процесс работы
Процесс работы
Дизайн-процесс начали с вылазки в колл-центр и формирования гипотез проблемы. Далее процесс пошёл стандартно: дизайн макетов, небольшой коридорный тест, финализация, дизайн-ревью и анализ показателей.
1
Полевое исследование
2
Разработка макетов
3
Usability тестирование
4
Дизайн-ревью прод-версии
5
Анализ результатов
Гипотезы
Гипотезы
Собрав и обработав всю информацию, полученную после прослушивания бесед
с клиентами, мы определили следующие гипотезы проблемы:
Собрав и обработав всю информацию, полученную после прослушивания бесед с клиентами, мы определили следующие гипотезы проблемы:
Собрав и обработав всю информацию, полученную после прослушивания бесед с клиентами, мы определили следующие гипотезы проблемы:
юзеры не понимают, что карточка билета (заказа) кликабельна, поэтому часто не переходят внутрь деталей
юзеры не понимают, что карточка билета (заказа) кликабельна, поэтому часто не переходят внутрь деталей
юзеры не понимают, что карточка билета (заказа) кликабельна, поэтому часто не переходят внутрь деталей
пользователи, которые все же попадают в детали заказа, часто не доходят до конца страницы, и поэтому не знают о кнопках «Вернуть» / «Обменять»
пользователи, которые все же попадают в детали заказа, часто не доходят до конца страницы, и поэтому не знают о кнопках «Вернуть» / «Обменять»
пользователи, которые все же попадают в детали заказа, часто не доходят до конца страницы, и поэтому не знают о кнопках «Вернуть» / «Обменять»
клиенты опасаются нажимать
на кнопки «Вернуть» / «Обменять», так как это может привести к необратимым последствиям: возврату и обмену соотвественно (непродуманный ux-копирайтинг)
клиенты опасаются нажимать
на кнопки «Вернуть» / «Обменять», так как это может привести к необратимым последствиям: возврату и обмену соотвественно (непродуманный ux-копирайтинг)
клиенты опасаются нажимать на кнопки «Вернуть» / «Обменять», так как это может привести к необратимым последствиям: возврату и обмену соотвественно (непродуманный ux-копирайтинг)
Личный кабинет — как было
Личный кабинет — как было
Так выглядел старый дизайн личного кабинета. Чтобы вернуть или обменять билет нужно было пройти 3 шага. Кнопки «Вернуть» / «Обменять» находились в самом низу деталей заказа.
Так выглядел старый дизайн личного кабинета. Чтобы вернуть или обменять билет нужно было пройти 3 шага. Кнопки «Вернуть» / «Обменять» находились в самом низу деталей заказа.
Десктоп-версия — как было
Десктоп-версия — как было
Личный кабинет — после
Личный кабинет — после
Переделал карточки, немного поменяв структуру и удалив лишнее. Для понимания кликабельности я добавил стрелочки. Также вынесли поближе переходы к обменам / возвратам. В деталях заказа все основные действия перенесли наверх.
Переделал карточки, немного поменяв структуру и удалив лишнее. Для понимания кликабельности я добавил стрелочки. Также вынесли поближе переходы к обменам / возвратам. В деталях заказа все основные действия перенесли наверх.
Виды карточек
Виды карточек
Новый дизайн легко адаптировался на все существовавшие виды карточек.
Новый дизайн легко адаптировался на все существовавшие виды карточек.
Билет туда-обратно
Билет туда-обратно
Билет в один конец
Билет в один конец
Прошедший билет
Прошедший билет
Забронированный билет
Забронированный билет
Отменённый / изменённый билет
Отменённый / изменённый билет
OWC (oneway combinable) / VI
(virtual interline) билет
OWC (oneway combinable) / VI
(virtual interline) билет
Desktop-версия
Desktop-версия
По аналогии с мобильной версией изменил дизайн личного кабинета на десктопе.
По аналогии с мобильной версией изменил дизайн личного кабинета на десктопе.
Beeline Kazakhstan
Beeline Kazakhstan
•
•
2025
2025
Как мы внедряли подписание документов онлайн
Как мы внедряли подписание документов онлайн
Aviata
Aviata
•
•
2023
2023
Как перезапуск поднял продажи доп. услуг более чем на 100%
Как перезапуск поднял продажи доп. услуг более чем на 100%
Другие кейсы