Beeline Kazakhstan
Beeline Kazakhstan
•
•
2025
2025
Как мы внедряли подписание документов онлайн
Как мы внедряли подписание документов онлайн
Результаты
Результаты
Расширение воронки
Расширение воронки
количество пользователей, подписавших документы онлайн, выросло
количество пользователей, подписавших документы онлайн, выросло
Снижение времени выдачи
Снижение времени выдачи
менеджеры на пунктах выдачи отметили сокращение времени
менеджеры на пунктах выдачи отметили сокращение времени
Сокращение расходов
Сокращение расходов
за счёт снижения потребления бумаги и других расходников
за счёт снижения потребления бумаги и других расходников
О компании
О компании
Beeline Казахстан (ТОО «КаР-Тел»)
Beeline Казахстан (ТОО «КаР-Тел»)
Ведущий телеком-оператор Казахстана, обслуживающий более 11,6 млн абонентов.
Ведущий телеком-оператор Казахстана, обслуживающий более 11,6 млн абонентов.
Beeline Shop
Beeline Shop
Интернет-магазин, реализующий смартфоны с тарифами на контрактной основе.
Интернет-магазин, реализующий смартфоны с тарифами на контрактной основе.
Проблемы
Проблемы
оформление занимало 15-20 минут, что увеличивая ожидание клиента
оформление занимало 15-20 минут, что увеличивая ожидание клиента
формировало высокие издержки на печать и бумажные носители
формировало высокие издержки на печать и бумажные носители
в пиковые часы при одновременном наплыве клиентов (обычно в вечернее время) сильно снижало пропускную способность и создавало очереди
в пиковые часы при одновременном наплыве клиентов (обычно в вечернее время) сильно снижало пропускную способность и создавало очереди
создавало доп. нагрузку на сотрудников пункта выдачи
создавало доп. нагрузку на сотрудников пункта выдачи
Цели
Цели
снизить операционные расходы
снизить операционные расходы
снизить
операционные
расходы
сократить время обслуживания клиентов
сократить время обслуживания клиентов
улучшить опыт взаимодействия покупателя с продуктом
улучшить опыт взаимодействия покупателя с продуктом
Процесс работы
Дизайн-процесс выглядел довольно стандартно, так как, во-первых, фича очень распространённая, во-вторых, сопряжена со строгими юридическими и безопасными ограничениями.
1
Анализ бенчмарков
2
Подготовка юзер-флоу
3
Разработка макетов
4
Дизайн-ревью прод-версии
5
Анализ результатов
Дизайн-процесс выглядел довольно стандартно, так как, во-первых, фича очень распространённая, во-вторых, сопряжена со строгими юридическими и безопасными ограничениями.
1
2
3
4
5
Анализ бенчмарков
Анализ бенчмарков
Подготовка юзер-флоу
Подготовка юзер-флоу
Разработка макетов
Разработка макетов
Дизайн-ревью прод-версии
Дизайн-ревью прод-версии
Анализ результатов
Анализ результатов
Процесс работы
Личный кабинет
Личный кабинет
Стартовая точка находилась в личном кабинете внутри заказа. Блок с подписанием был вынесен на самый верх страницы, чтобы пользователь сразу попадал на него.
Стартовая точка находилась в личном кабинете внутри заказа. Блок с подписанием был вынесен на самый верх страницы, чтобы пользователь сразу попадал на него.
Было
Было
Стало
Стало
1 этап. Фотоверификация
1 этап. Фотоверификация
На первом этапе получаем код подтверждения по номеру телефона. После подтверждения запускается окно для прохождения биометрии по фото.
На первом этапе получаем код подтверждения по номеру телефона. После подтверждения запускается окно для прохождения биометрии по фото.
2 этап. ЭЦП и подписание документов
2 этап. ЭЦП и подписание документов
На 2 этапе есть 2 сценария: без ЭЦП и с готовой ЭЦП.
На 2 этапе есть 2 сценария: без ЭЦП и с готовой ЭЦП.
Процесс с имеющейся ЭЦП
Процесс с имеющейся ЭЦП
Процесс без готовой ЭЦП
Процесс без готовой ЭЦП
Desktop-версия
Desktop-версия
Примеры экранов
Примеры экранов
Анализ после релиза
Анализ после релиза
Спустя около 2 недель после запуска фичи мы пришли к неутешительнному выводу, что почти никто ей не пользуется.
Спустя около 2 недель после запуска фичи мы пришли к неутешительнному выводу, что почти никто ей не пользуется.
Не выявлено технических неисправностей, я прошел сценарий самостоятельно и провёл быстрое коридорное тестирование. В результате у меня появилась гипотеза, в чем может быть проблема.
Не выявлено технических неисправностей, я прошел сценарий самостоятельно и провёл быстрое коридорное тестирование. В результате у меня появилась гипотеза, в чем может быть проблема.
Гипотеза
Гипотеза
Пользователи не подписывают договор онлайн, потому что не знают, что он в принципе существует и находится в личном кабинете
Пользователи не подписывают договор онлайн, потому что не знают, что он в принципе существует и находится в личном кабинете
Решение проблемы
Решение проблемы
Заменили призыв к переходу в личный кабинет на CTA к подписанию документов, поскольку на ней заканчивается флоу оформления. Именно с этой страницы можно перейти в личный кабинет и подписать всё.
Заменили призыв к переходу в личный кабинет на CTA к подписанию документов, поскольку на ней заканчивается флоу оформления. Именно с этой страницы можно перейти в личный кабинет и подписать всё.
Было
Было
Стало
Стало
Повторный анализ
Повторный анализ
После внесения изменений на прод началось наблюдение за метриками. Аналитика начала показывать положительную динамику роста.
После внесения изменений на прод началось наблюдение за метриками. Аналитика начала показывать положительную динамику роста.
Другие кейсы
Aviata
Aviata
•
•
2023
2023
Как перезапуск поднял продажи доп. услуг более чем на 100%
Как перезапуск поднял продажи доп. услуг более чем на 100%
Aviata
Aviata
•
•
2022
2022
Как снизили нагрузку на службу поддержки на 10%
Как снизили нагрузку на службу поддержки на 10%
